La resolución de problemas es un método sistemático para solucionar un problema. El objetivo de la resolución de problemas consiste en determinar por qué algo no funciona de la forma esperada y cómo resolver el problema. Donde el equipo de soporte tiene un plazo de hasta 48 horas para responder una solicitud.
El primer paso del proceso de resolución de problemas es describir el problema al completo vía ticket . Las descripciones de los problemas ayudan al usuario y al representante del soporte de V2Networks a saber por dónde empezar a buscar la causa del problema. Este paso incluye preguntar al usuario las siguientes preguntas básicas:
¿Cuáles son los síntomas del problema?
¿Dónde se produce el problema?
¿Cuándo se produce el problema?
¿Bajo qué condiciones se produce el problema?
¿Se puede reproducir el problema?
Normalmente, las respuestas a estas preguntas conducen a una buena descripción del problema, lo que puede llevar a su resolución.
¿Cuáles son los síntomas del problema?
Al empezar a describir un problema, la pregunta más obvia es "¿Cuál es el problema?" Esta pregunta puede parecer sencilla; sin embargo, puede desglosarla en varias preguntas dirigidas que permitan crear una imagen más descriptiva del problema. Estas preguntas pueden incluir:
¿Quién o qué notifica el problema?
¿Cuáles son los códigos y los mensajes de error?
¿Qué tipo de anomalía sufre el sistema? Por ejemplo, ¿es un bucle, se cuelga, se bloquea, se degrada el rendimiento o proporciona un resultado incorrecto?
¿Dónde se produce el problema?
No siempre es fácil determinar dónde se origina el problema, pero es uno de los pasos más importantes a la hora de resolver un problema. Pueden existir muchas capas de tecnología entre los componentes que informan de un error y los que lo sufren. Redes, discos y controladores son algunos de los componentes que deben tenerse en cuenta al investigar cualquier problema.
Las preguntas siguientes le ayudarán a centrarse en dónde se produce el problema para identificar la capa en la que tiene lugar:
¿Es el problema específico de una plataforma o un sistema operativo o es común a varias plataformas o varios sistemas operativos?
¿Están soportados el entorno y la configuración actuales?
Si una capa notifica el problema, no quiere decir que el origen del problema esté en dicha capa. Parte de la identificación del origen de un problema radica en conocer el entorno en el que se produce. Dedique un tiempo a describir completamente el entorno del problema, incluyendo el sistema operativo y la versión, todo el software y las versiones correspondientes y la información sobre el hardware. Confirme que está trabajando en un entorno con una configuración soportada; muchos problemas pueden rastrearse hasta niveles incompatibles de software que no están concebidos para funcionar juntos o que no se han probado a fondo conjuntamente.
¿Cuándo se produce el problema?
Cree una línea temporal detallada de los eventos que han llevado a que se produzca el error, especialmente en los casos que solo suceden una vez. La manera más fácil de desarrollar una línea temporal es ir hacia atrás: empiece en el momento en que se notificó el error (con tanta precisión como sea posible, incluso hasta el milisegundo) y retroceda por los registros y la información disponibles. Normalmente, solo es necesario buscar hasta el primer suceso sospechoso que encuentre en un registro de diagnóstico.
Para crear una línea temporal detallada de los eventos, responda a estas preguntas:
¿El problema se produce únicamente a una determinada hora del día o de la noche?
¿Con qué frecuencia se produce el problema?
¿Qué secuencia de sucesos se ha producido hasta la hora en que se ha notificado el problema?
¿El problema se produce tras un cambio del entorno, como una actualización o la instalación de software o hardware?
La respuesta a este tipo de preguntas puede proporcionar un marco de referencia en el que investigar el problema.
¿Bajo qué condiciones se produce el problema?
Saber qué sistemas y aplicaciones se están ejecutando en el momento en que se produce un problema es una parte importante de la resolución de problemas. Estas preguntas sobre su entorno pueden ayudar a identificar la causa raíz del problema:
¿El problema se produce siempre que se realiza la misma tarea?
¿Es necesario que se produzca una secuencia de sucesos determinada para que aparezca el problema?
¿Falla alguna otra aplicación a la vez?
La respuesta a este tipo de preguntas puede ayudar a explicar el entorno en el que se produce el problema y correlacionar las posibles dependencias. Recuerde que solo porque varios problemas se hayan producido más o menos al mismo tiempo, no quiere decir que estén necesariamente relacionados.
¿Se puede reproducir el problema?
Desde el punto de vista de la resolución de problemas, un problema ideal es el que se puede reproducir. Normalmente, cuando un problema se puede reproducir, se dispone de un conjunto de herramientas o procedimientos mayor para ayudar a investigarlo. Por lo tanto, los problemas que se pueden reproducir a menudo son más fáciles de depurar y resolver. Sin embargo, los problemas que se pueden reproducir pueden tener un inconveniente: si el problema tiene un impacto empresarial significativo, no será deseable que se repita. Si es posible, recree el problema en un entorno de pruebas o de desarrollo, ya que normalmente esto ofrece mayor flexibilidad y control durante la investigación.
¿El problema se puede recrear en un sistema de prueba?
¿Varios usuarios o distintas aplicaciones encuentran el mismo tipo de problema?
¿El problema puede recrearse mediante la ejecución de un único mandato, un conjunto de mandatos o una aplicación específica?